シリーズ：【元ベンダーが教える】小売システム導入 成功の法則　第十二回

システムの機能だけでは、良いベンダーは選べない

ここまでの連載では、小売システム導入でのベンダー選定について

いろいろな角度からお話ししてきました。

第6回では「提案書」。

第7回では「デモ」。

第8回では「営業マンではなくSEを見る」。

第9回では「見積書に見えない導入コスト」。

第10回では「できます」という言葉の中身。

そして第11回では「カスタマイズ」について取り上げました。

こうして並べてみると、かなり細かいところまで見てきたように思います。

でも、実際に小売システム導入を経験すると、最後にどうしても無視できないものがあります。

それが、

「このベンダーとは一緒に仕事ができるか？」

という感覚です。

私は、これを「相性」と呼んでいます。

もちろん、単純に「話が合う」とか「感じがいい」という意味ではありません。

考え方や仕事の進め方が合っているか。

問題が起きたときに、一緒に解決しようとしてくれるか。

こちらの会社のことを理解しようとしてくれるか。

そういう意味での「相性」です。

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システム導入は「買い物」ではなく「共同作業」

システム導入というと、

「良いシステムを買う」

というイメージを持っている会社もあると思います。

しかし、実際には少し違います。

システムを購入しただけで、翌日から勝手に動くわけではありません。

要件を決めます。

データを整理します。

画面や帳票を確認します。

店舗でテストします。

社員に操作を覚えてもらいます。

問題が出れば修正します。

スケジュールが遅れれば調整します。

そして、最終的には本番稼働を迎えます。

つまり、

ユーザー企業とベンダーが一緒になって、一つのプロジェクトを完成させる仕事

なのです。

そう考えると、

「どんな機能があるか」

だけでなく、

「誰と一緒にやるのか」

が重要になるのは、ある意味当然だと思います。

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「優秀なベンダー」でも相性が合わないことがある

ここは少し難しいところです。

例えば、とても優秀なベンダーがいたとします。

技術力も高い。

実績も豊富。

有名な会社です。

提案書も素晴らしい。

価格も妥当。

一見すると何の問題もありません。

ところが、実際にプロジェクトを始めてみると、

「どうも話がかみ合わない……」

ということがあります。

例えば、ユーザー企業が、

「店舗の現場では、こういう問題が起きています」

と話しているのに、

ベンダー側が、

「システム上は問題ありません」

と答える。

ユーザーが聞きたいのは、

「システム上できるかどうか」

ではありません。

「現場で本当に使えるのか」

ということです。

このズレが積み重なると、どんなに優秀なベンダーでも、プロジェクトは苦しくなります。

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相性が良いベンダーとは「何でも賛成してくれる会社」ではない

ここも非常に重要です。

「相性がいい」というと、

「こちらの言うことを何でも聞いてくれるベンダー」

だと思うかもしれません。

私は、むしろ逆だと思っています。

本当に相性が良いベンダーは、

必要なときには「それはやめた方がいい」と言ってくれる会社

です。

例えば、

「その機能は技術的にはできます。でも、今後の保守を考えるとおすすめしません」

とか、

「その業務をシステム化する前に、業務そのものを見直した方がいいと思います」

とか、

「そのスケジュールでは品質を確保するのが難しいです」

と言ってくれる。

耳の痛い話をしてくれるベンダーです。

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「できます」だけのベンダーは、実は危ない

第10回でも、この話をしました。

ユーザーから、

「これ、できますか？」

と聞かれたとき、

「はい、できます！」

と即答する。

一見すると頼もしく見えます。

しかし、私はむしろ、

「できます。ただし、こういう条件があります」

と説明してくれるベンダーの方が安心できます。

なぜなら、小売システム導入では、

できることよりも、できないことをどう説明するか

の方が重要な場面があるからです。

さらに、

「それを実現する方法はありますが、別の方法の方が御社には合っていると思います」

と言ってくれるなら、なおさらです。

これは「営業力がない」のではありません。

ユーザー企業の立場に立って考えている

可能性があります。

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本当に相性が良いSEは「質問」が多い

第8回で「営業マンではなくSEを見るべき理由」をお話ししました。

今回も、ここにつながります。

良いSEは、ユーザーの話を聞いて、

「分かりました」

だけで終わらないことがあります。

むしろ、

「なぜ、その作業をしているんですか？」

「その処理は毎日必要ですか？」

「その数字は誰が使うんですか？」

「例外的なケースはありますか？」

と質問してきます。

ユーザー側からすると、

「そんな細かいことまで聞くの？」

と思うかもしれません。

でも、私はこういうSEの方が安心できます。

なぜなら、

表面的な要望ではなく、その奥にある業務を理解しようとしている

からです。

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「悪いニュース」を早く伝えてくれるか

私は、ベンダー選定でかなり重要なポイントだと思っています。

小売システム導入では、問題がゼロということはほとんどありません。

必ず何か起きます。

例えば、

• データ移行が予定より難しい
• 想定していた機能では対応できない
• インターフェースに問題がある
• テストで大量の不具合が出る
• スケジュールが厳しくなる
• 現場から想定外の要望が出る

こういうことは起こり得ます。

問題は、

問題が起きることではありません。

問題が起きたときに、

「実は、ちょっと問題がありまして……」

と早く相談してくれるか。

それとも、

「大丈夫です。何とかします」

と言い続けて、最後になって大きな問題として出てくるか。

ここには大きな違いがあります。

私は、

悪いニュースを早く伝えてくれるベンダーの方が信用できます。

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ユーザー企業側にも「相性」がある

ここまでベンダーの話をしてきましたが、実はユーザー企業側にも問題があります。

ベンダーに、

「全部お任せします」

と言ってしまう会社です。

もちろん、専門的なことはベンダーに任せる必要があります。

しかし、

何を実現したいのか

何を変えたいのか

何を絶対に守りたいのか

これを決めるのはユーザー企業です。

そこをベンダー任せにしてしまうと、どんなに優秀なベンダーでも困ります。

良いベンダーと良い関係を作るには、

ユーザー側も一緒にプロジェクトを進める覚悟

が必要です。

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「ベンダーに丸投げ」では、良い関係はできない

例えば、

「うちの会社のことは分からないと思うので、全部ベンダーさんにお任せします」

という姿勢。

これは、一見するとベンダーを信頼しているようにも見えます。

しかし、実際には逆です。

ベンダーは、その会社の業務を完全に知っているわけではありません。

だからこそ、

「この業務はこういう理由で行っています」

「この数字は店舗では非常に重要です」

「この作業は一見無駄に見えますが、実はこういう意味があります」

とユーザー側が伝える必要があります。

その情報があって初めて、ベンダーのSEが良い提案をできるようになります。

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良い関係は「プロジェクト開始後」に作るものではない

では、「相性」はいつ分かるのでしょうか。

私は、

契約する前からある程度分かる

と思っています。

例えば、提案段階で質問してみるのです。

「今回のプロジェクトで、一番難しいと思っていることは何ですか？」

「逆に、今回の提案で一番自信があるところはどこですか？」

「もし当社の要望に問題があるとしたら、遠慮なく言ってもらえますか？」

「御社が考える、今回のプロジェクトの最大のリスクは何ですか？」

こういう質問をしたときの答えを聞いてみてください。

立派な資料よりも、その回答の方が、その会社の姿勢をよく表していることがあります。

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「この人に困ったとき相談できるか？」で考える

ベンダー選定で迷ったとき、私はシンプルな判断基準をおすすめします。

それは、

「問題が起きたとき、この人に相談したいと思えるか？」

です。

システム導入が順調なときは、どのベンダーでも良く見えます。

問題なのは、トラブルが起きたときです。

夜間の障害。

店舗からのクレーム。

予定外の追加費用。

データの問題。

納期遅延。

そんなときに、

「この人なら、一緒に考えてくれそうだ」

と思えるか。

これは、かなり重要だと思います。

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「好きな会社」ではなく「一緒に戦える会社」を選ぶ

ここまで話すと、「相性」という言葉が少し分かってきたのではないでしょうか。

相性とは、

「担当者が感じいい」

「営業マンが話しやすい」

というだけではありません。

もっと具体的に言えば、

① 目的を共有できる

「何のために小売システムを導入するのか」を同じ方向で考えられる。

② 悪いことも言える

都合の悪い話を隠さず伝えられる。

③ お互いに質問できる

「分からない」をそのままにしない。

④ 意見が違っても話し合える

ユーザーの言うことを何でも受け入れるのではなく、必要なら反対意見も言える。

⑤ トラブルのときに逃げない

責任の押し付け合いではなく、原因と対策を一緒に考える。

これが、私が考える「相性の良いベンダー」です。

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コンペでは「会社」だけでなく「人」を見てほしい

ベンダー選定では、

• 会社規模
• 実績
• 導入社数
• 製品機能
• 価格
• 提案内容

などを比較します。

もちろん、これらは重要です。

しかし、もう一つ、

「実際にこのプロジェクトを担当する人」

を見てほしいと思います。

提案時に素晴らしい営業担当者が出てきても、導入時には別の担当者になることがあります。

ですから、

「実際のプロジェクトでは、誰がPMになりますか？」

「SEは誰になりますか？」

「その担当者はどの程度この業界を経験していますか？」

と確認してください。

できれば、実際にプロジェクトを担当する人とも話してみることです。

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ベンダーとユーザーは「上下関係」ではない

もう一つ、大切なことがあります。

ベンダーとユーザーの関係を、

「お金を払う側が上」

と考えてしまうと、良いプロジェクトになりにくいと思います。

もちろん、ユーザー企業がお客様です。

しかし、システム導入という仕事では、

ユーザーとベンダーが同じ方向を向いて仕事をする

必要があります。

ユーザーがベンダーを疑い続けてもダメ。

ベンダーがユーザーを「何も分かっていない」と見下してもダメ。

お互いに、

「このプロジェクトを成功させるにはどうすればいいか」

を考える関係が理想です。

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元ベンダーだからこそ思う「良いユーザー企業」

ここまでベンダーの選び方について話してきましたが、最後に一つ。

私は、良いベンダーが良い仕事をするためには、良いユーザー企業との出会いも重要だと思っています。

良いユーザー企業には、共通しているところがあります。

それは、

「分からないことは分からない」

と言えること。

そして、

「現場の人がどう使うのか」

を真剣に考えていること。

さらに、

「ベンダーの話も聞くけれど、自分たちでも考える」

ことです。

こういう会社と仕事をすると、ベンダー側も頑張ろうと思います。

逆に、

「とにかく安くしろ」

「全部できますと言え」

「問題は全部ベンダーの責任」

という関係では、長期的に良いプロジェクトを作るのは難しくなります。

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まとめ

今回のテーマは、

「ベンダー選定で一番重要なのは相性だった」

でした。

ただし、ここでいう「相性」は、単純な好き嫌いではありません。

重要なのは、

• 同じ目的を共有できるか
• お互いに質問できるか
• 悪い情報を早く伝えられるか
• 必要なときに「それは違う」と言えるか
• 現場のことを理解しようとしてくれるか
• トラブルのときに逃げないか
• 担当者同士が信頼関係を作れるか

ということです。

小売システム導入は、数カ月で終わる仕事ではありません。

場合によっては何年も、そのベンダーと付き合うことになります。

だからこそ、

「一番安い会社」

でも、

「一番有名な会社」

でもなく、

「一緒に問題を解決できる会社」

という視点を持ってほしいと思います。

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次回予告

ここまで第6回から第12回まで、小売システムでのベンダー選定についてかなり詳しく見てきました。

提案書。

デモ。

営業マン。

SE。

見積書。

「できます」という言葉。

カスタマイズ。

そして、相性。

では、いよいよ次は、**小売システムを導入した「後」**の話です。

実は、小売システム導入は稼働した瞬間に終わるわけではありません。

むしろ、そこからが本当のスタートです。

次回、第13回は、

「システム導入後に後悔する会社の共通点」

をテーマに、導入後に「こんなはずじゃなかった」とならないために、何を考えておくべきなのかをお話ししたいと思います。