シリーズ：【元ベンダーが教える】小売システム導入 成功の法則 第十五回
15回にわたる連載の最後に
ここまで、「元ベンダーが語る小売システムの真実」と題して、小売システムの導入やベンダー選定についてお話ししてきました。
第1回では、なぜ小売システムの導入が失敗するのか、という話から始めました。
その後、RFP、ベンダー選定、提案書、デモ、営業マンとSEの違い、見積書に見えないコスト、「できます」という言葉の落とし穴、カスタマイズの問題など、さまざまなテーマを取り上げてきました。
そして、後半では、ベンダーとの相性、システム導入後の運用、保守契約についても考えてきました。
こうして振り返ると、ずいぶん多くの話をしてきたように思います。
では、最後に一つ、考えてみたいことがあります。
結局、本当に良いベンダーとは、どのような会社なのでしょうか。
技術力が高い会社でしょうか。
価格が安い会社でしょうか。
有名で、導入実績が豊富な会社でしょうか。
もちろん、これらは大切な要素です。
しかし、元ベンダーの立場から考えると、それだけでは説明できないことがあります。
今回は、これまでの連載の締めくくりとして、私が考える「本当に良いベンダー」についてお話ししたいと思います。
1．本当に良いベンダーは、何でも「できます」とは言わない
まず、最初にお伝えしたいことがあります。
それは、本当に良いベンダーは、何でも「できます」とは言わないということです。
営業の場面では、お客様からさまざまな要望が出てきます。
「この機能はありますか？」
「こんな帳票を出せますか？」
「今のシステムと同じことができますか？」
「この業務を自動化できますか？」
こうした質問に対して、何でも「できます」と答えれば、商談は進めやすいかもしれません。
しかし、実際のシステム導入では、技術的に実現できることと、業務上、本当に実現すべきことは違います。
例えば、ユーザー企業から、
「今のシステムと同じように、すべての画面を作ってほしい」
という要望があったとします。
技術的には実現できるかもしれません。
しかし、その画面や処理の中には、昔のシステムを使い続けてきたことで生まれた、不要な作業や古い業務ルールが含まれている可能性もあります。
それをそのまま新しいシステムに持ち込んで、本当に良いのでしょうか。
良いベンダーなら、こんな提案をするかもしれません。
「ご要望の内容は実現できます。ただ、現在の業務を少し見直せば、もっと簡単な方法で対応できる可能性があります。一度、一緒に検討しませんか？」
これは、お客様の要望を否定しているわけではありません。
むしろ、要望の背景にある目的を理解し、より良い方法を探そうとしているのです。
「できます」と答えることよりも、「どうすればお客様の目的を実現できるか」を考えること。
私は、これが良いベンダーの第一条件だと思います。
2．自社の製品を売ることより、お客様の課題を理解する
ベンダーは、当然ながら自社の製品やサービスを販売することで事業を成り立たせています。
これは、何も悪いことではありません。
しかし、製品を売ることばかりに意識が向いてしまうと、ユーザー企業の本当の課題を見失うことがあります。
例えば、小売企業が発注システムの導入を検討していたとします。
ベンダーは、発注を自動化する機能や、需要予測の機能を紹介します。
しかし、ユーザー企業が本当に困っているのは、別のところにあるかもしれません。
- 店舗によって発注のやり方が違う
- 商品マスタの情報が正確ではない
- 発注担当者によって判断にばらつきがある
- 在庫数が実際の数量と合っていない
- 本部から店舗への情報伝達がうまくいっていない
こうした問題が残ったままでは、どんなに高機能な発注システムを導入しても、期待した効果が出ない可能性があります。
良いベンダーは、すぐに製品の説明を始めるのではなく、まず現状を理解しようとします。
「現在、どのような業務をしていますか？」
「一番時間がかかっている作業は何ですか？」
「なぜ、その作業が必要なのでしょうか？」
「システム導入によって、何を変えたいのでしょうか？」
こうした質問を通じて、課題の本質を探ろうとします。
良いベンダーは、システムを売る前に、お客様の仕事を理解しようとする。
私は、ここが非常に重要だと思います。
3．できないことやリスクを、きちんと説明してくれる
本当に良いベンダーを見分けるうえで、もう一つ重要なことがあります。
それは、できることだけでなく、できないことやリスクについても説明してくれるかどうかです。
システム導入には、必ず何らかのリスクがあります。
データ移行が難しいかもしれません。
既存システムとの連携に問題が出るかもしれません。
現場の業務を変更する必要があるかもしれません。
スケジュールが厳しくなる可能性もあります。
こうした問題を、契約前からすべて正確に予測することはできません。
しかし、経験のあるベンダーなら、注意すべきポイントをある程度把握しているはずです。
それなのに、商談の段階では良い話ばかりをして、リスクについてほとんど説明しない。
これは、少し心配です。
一方で、
「この部分は、今回のプロジェクトで難しいところです」
「このデータは、事前に整理していただく必要があります」
「このスケジュールでは、テスト期間が不足する可能性があります」
と説明してくれるベンダーは、少なくともリスクを意識していると考えられます。
もちろん、リスクを説明するだけでは十分ではありません。
そのうえで、対策や代替案を一緒に考えてくれることが重要です。
耳に痛い話も、必要なときにはきちんと伝えてくれる。
それは、長く付き合うベンダーを選ぶうえで、大切な判断材料になります。
4．問題が起きたときに、逃げない
ここは、私が特に重要だと考えるポイントです。
システム導入では、どれだけ準備をしても、問題が発生することがあります。
プログラムの不具合が見つかる。
データが想定どおりに移行できない。
テストで業務上の問題が判明する。
本番稼働後に、想定外の対応が必要になる。
こうしたことは、決して珍しいことではありません。
問題は、トラブルが起きたことそのものではありません。
問題が起きたとき、ベンダーがどのように向き合うかです。
例えば、障害が発生したときに、
「それは、お客様の操作が原因です」
「その機能は契約の対象外です」
「こちらでは対応できません」
と、最初から責任を切り離そうとする。
もちろん、本当にユーザー企業側の操作が原因であることもありますし、契約上、対応できない作業もあります。
ベンダーが何でも無条件に引き受けるべきだ、という話ではありません。
ただし、原因がはっきりしていない段階から責任の押し付け合いになってしまうと、問題の解決は遠のきます。
良いベンダーなら、まず状況を確認し、
「原因を調べましょう」
「業務への影響を確認しましょう」
「復旧のために、今できることを整理しましょう」
と、解決に向けて動こうとするはずです。
そのうえで、原因や責任の所在を明確にし、再発防止策を検討する。
こうした姿勢が重要なのです。
トラブルが起きたときにこそ、ベンダーの本当の姿勢が見える。
これは、システム導入に限らず、長く付き合う取引先全般に言えることではないでしょうか。
5．営業担当者だけでなく、SEやプロジェクトマネージャーも信頼できる
ベンダーを選ぶとき、最初に接するのは営業担当者であることが多いと思います。
説明が分かりやすく、対応が早く、こちらの話をよく聞いてくれる。
こうした営業担当者は、もちろん大切です。
しかし、実際にシステム導入が始まると、SEやプロジェクトマネージャーとのやり取りが増えていきます。
要件を整理するのも、仕様を決めるのも、テストを進めるのも、日々の課題を調整するのも、現場のプロジェクトメンバーです。
そのため、営業担当者の印象だけで判断するのは危険です。
契約前に、実際にプロジェクトを担当するSEやプロジェクトマネージャーとも話をしておくことをおすすめします。
例えば、次のような点を確認してみてください。
- 小売業の業務を理解しているか
- 要望の背景を理解しようとするか
- 質問に対して、分かりやすく説明できるか
- 分からないことを曖昧にせず、確認すると言えるか
- 問題が起きたときの対応方針を説明できるか
- ユーザー企業と協力して進めようとする姿勢があるか
もちろん、担当者の能力を短い面談だけですべて見抜くことはできません。
それでも、実際に一緒に仕事をする人と話すことで、見えてくることはあります。
会社の評判だけでなく、実際に仕事をする人を見て選ぶ。
これも、良いベンダー選びの大切なポイントです。
6．契約前だけでなく、導入後も誠実である
契約前は、どのベンダーも丁寧に対応してくれるかもしれません。
質問への回答も早い。
説明も分かりやすい。
こちらの要望にも、前向きに対応してくれる。
しかし、本当に重要なのは、契約後や本番稼働後の対応です。
導入が終わった途端に、担当者との連絡が取りにくくなる。
問い合わせをしても、なかなか回答が返ってこない。
問題が起きても、契約範囲の説明ばかりで、解決に向けた提案がない。
こうしたことが続けば、ユーザー企業は不安になります。
もちろん、契約後に担当者が変わることもありますし、問い合わせ内容によっては調査に時間がかかることもあります。
大切なのは、常に即答することではありません。
すぐに回答できないのであれば、
「確認して、いつまでに回答します」
と説明する。
対応に時間がかかるのであれば、その理由と見通しを伝える。
契約の範囲外であれば、そのことを説明したうえで、必要に応じて代替案や追加対応の方法を示す。
そうした誠実な対応が、信頼につながります。
システムは、導入して終わりではありません。
業務が変われば、システムの使い方も変わります。
新しい課題が出てくることもあります。
だからこそ、導入後も相談できる関係が重要なのです。
7．良いベンダーは、ユーザー企業にも必要な努力を求める
ここまで、ベンダーに求めたいことをお話ししてきました。
しかし、最後に、ユーザー企業側にも考えてほしいことがあります。
それは、良いベンダーを選べば、すべてがうまくいくわけではない、ということです。
ユーザー企業が何も決めず、
「うちの業務を理解して、良いシステムを作ってください」
と丸投げしてしまったら、どんなに優秀なベンダーでも困ります。
システムを導入する目的は何か。
どの業務を改善したいのか。
何を優先するのか。
どこまで業務を変えられるのか。
こうしたことは、ユーザー企業自身が考えなければなりません。
また、現場の担当者がプロジェクトに協力しなかったり、決定権を持つ人がなかなか判断しなかったりすると、プロジェクトは進まなくなります。
良いベンダーは、こうした問題に気づいたとき、
「このままでは、プロジェクトがうまく進まない可能性があります」
と伝えてくれるかもしれません。
それは、ユーザー企業にとって耳の痛い話かもしれません。
しかし、本当にプロジェクトを成功させたいのであれば、こうした指摘にも向き合う必要があります。
良いベンダーと仕事をするためには、ユーザー企業側も良いパートナーであることが大切です。
ベンダーに任せるべきことと、自分たちで決めるべきことを理解し、お互いの役割を果たす。
それが、プロジェクトを成功に近づけるための基本だと思います。
8．私が考える「本当に良いベンダー」の条件
ここまでの話を、整理してみたいと思います。
私が考える本当に良いベンダーには、次のような特徴があります。
① お客様の業務を理解しようとする
製品の説明をする前に、現状の業務や課題を理解しようとする。
② できることと、できないことを明確にする
何でも「できます」と言うのではなく、条件や制約、代替案を説明する。
③ リスクを隠さない
プロジェクトで注意すべき点を伝え、対策を一緒に考える。
④ 技術だけでなく、業務全体を考える
機能を実現することだけでなく、現場で本当に役立つかどうかを考える。
⑤ トラブルから逃げない
原因を調査し、復旧と再発防止に向けて取り組む。
⑥ 導入後も誠実に対応する
契約範囲を明確にしながら、必要な説明や相談対応を継続する。
⑦ ユーザー企業と対等に話し合える
言われたことを何でも受け入れるのではなく、必要なときには異なる意見も伝えられる。
この7つをすべて完璧に満たすベンダーを探すのは、簡単ではないかもしれません。
また、会社の規模や製品の種類によって、得意なことも違います。
大切なのは、すべての条件を満たす会社を探すことだけではありません。
自社にとって何が重要なのかを明確にし、その点で信頼できるベンダーを選ぶことだと思います。
9．ベンダー選定で、最後に考えてほしいこと
もし、複数のベンダーを比較して、どこにするか迷ったとします。
A社は、価格が安い。
B社は、機能が充実している。
C社は、業界での実績が豊富。
それぞれに良いところがあり、簡単には決められません。
そんなとき、私は、もう一つの視点を持ってほしいと思います。
それは、
「この会社と、数年後も良い関係を続けていられるだろうか？」
という視点です。
システムは、導入した後も使い続けます。
障害が起きることもあります。
業務が変わり、改善が必要になることもあります。
そのたびに、ベンダーと相談しながら対応していくことになります。
だからこそ、契約時の価格や機能だけではなく、長期的な関係も考えておく必要があります。
もちろん、相性だけで選ぶわけにはいきません。
技術力、実績、費用、契約条件など、客観的な評価も必要です。
しかし、条件がある程度拮抗しているなら、
「困ったときに相談できるか」
「こちらの事情を理解しようとしてくれるか」
「必要なときに、率直な意見を言ってくれるか」
という点も、判断材料にしてほしいと思います。
良いベンダーとは、問題が起きない会社ではありません。問題が起きたときに、一緒に解決しようとする会社です。
私は、これが一つの大きな判断基準だと考えています。
元ベンダーとして、最後に伝えたいこと
ここまで15回にわたって、小売システムの導入やベンダー選定についてお話ししてきました。
私は、ベンダー側の仕事を経験したからこそ、ユーザー企業がシステム導入で悩む気持ちも、ベンダー側が抱える難しさも、どちらも大切にしたいと思っています。
ユーザー企業には、実現したい業務があります。
現場の社員がいて、お客様がいて、毎日の営業があります。
その業務を支えるために、システムを導入します。
一方、ベンダーには、技術的な制約があり、開発や保守にかかる費用があり、限られた人員や時間の中で仕事を進める事情があります。
この両者の考えが、いつも完全に一致するわけではありません。
だからこそ、話し合うことが必要です。
ユーザー企業が、自社の事情や目的を伝える。
ベンダーが、技術的な可能性やリスクを説明する。
意見が違えば、なぜ違うのかを考える。
そして、お互いに納得できる方法を探していく。
私は、こうした関係が、良いシステム導入につながるのだと思います。
ベンダーは、単にプログラムを作る会社ではありません。
ユーザー企業も、単にお金を払うお客様ではありません。
両者がそれぞれの役割を果たしながら、一緒にシステムを作り、育てていく。
本当に良いベンダーとは、ユーザー企業と一緒に成功を目指せるパートナーなのではないでしょうか。
15回の連載を終えて
最後に、この連載でお伝えしてきたことを振り返ってみます。
第1回では、システム導入の失敗は、システムそのものだけが原因ではないとお話ししました。
その後、RFPの作り方、ベンダー選定、提案書やデモの見方、営業担当者とSEの違い、見積もりやカスタマイズの考え方など、導入前から導入中に注意したいことを取り上げました。
そして、後半では、ベンダーとの相性、導入後の運用、保守契約について考えてきました。
それぞれのテーマは違いますが、根本にある考え方は共通しています。
それは、
「システムを導入すること」ではなく、「システムを使って仕事を良くすること」を目的にする
ということです。
高機能なシステムを導入しても、現場で使いこなせなければ、十分な効果は得られません。
安いシステムを導入しても、運用や保守に大きな負担がかかれば、長い目で見て得になるとは限りません。
有名なベンダーを選んでも、自社の業務や課題を理解してもらえなければ、期待した成果につながらないこともあります。
大切なのは、自社の目的を明確にし、その目的を実現するために、システムとベンダーを選び、導入後も改善を続けていくことです。
これから小売システムの導入を検討される方、現在のシステムに課題を感じている方にとって、この連載が少しでも参考になればうれしく思います。
そして、最後にもう一度。
良いシステムを選ぶことも大切です。
しかし、それ以上に大切なのは、システムを使って仕事を良くすることです。
これが、私が15回の連載を通じて、最もお伝えしたかったことです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
「元ベンダーが語る小売システムの真実」――完。
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